"Não é só comida; é também uma experiência!": identificando causas da codestruição de valor em restaurantes de Brasília
DOI:
https://doi.org/10.5007/2175-8077.2024.e97347Palavras-chave:
Codestruição de valor, Restaurante, Serviços, Experiência, Marketing de ServiçosResumo
Objetivo: Analisar as causas da codestruição de valor (CDV) em restaurantes de Brasília a partir de avaliações online de clientes, que evidenciam experiências de serviço negativas.
Metodologia/abordagem: Foram extraídas 1.000 avaliações online de clientes publicadas no Google Maps, referentes a 20 restaurantes estabelecidos em Brasília. A análise dos dados foi realizada com o auxílio do software IRAMUTEQ.
Originalidade/relevância: O estudo contribui para o desenvolvimento da literatura de marketing de serviços, em particular, da abordagem da codestruição de valor no Brasil e na América Latina, que ainda exploram incipientemente o construto CDV.
Principais resultados: A pesquisa evidencia 10 motivos que podem levar à codestruição de valor nos restaurantes investigados e que a maioria dos motivos está relacionada com o desalinhamento entre recursos operant, isto é, aspectos intangíveis do atendimento.
Contribuições Teóricas: O estudo identifica dez fatores que levam à CDV em restaurantes, incluindo falhas no serviço, falta de informação, marketing incoerente, expectativas exageradas, comportamento inadequado de funcionários e clientes, erros, atrasos, falhas empresariais e rigidez contextual. A maioria das queixas está ligada a aspectos subjetivos do atendimento, destacando uma abordagem pouco explorada na literatura de marketing de serviços, especialmente no Brasil e América Latina.
Contribuições para a gestão: As implicações práticas deste estudo apontam que o atendimento é um dos pontos mais importantes para uma experiência de serviço positiva, por isso, a performance dos empregados de linha de frente é crucial para os restaurantes.
Referências
Associação Nacional de Restaurantes – ANR. (2024). Crescimento de 7% nas vendas de restaurantes em fevereiro de 2024, aponta análise da Future Tank. São Paulo, 2024. https://anrbrasil.org.br/crescimento-de-7-nas-vendas-de-restaurantes-em-fevereiro-de-2024-aponta-analise-da-future-tank/
Akaka, M. A.; Vargo, S. L. (2015). Extending the context of service: from encounters to ecosystems. Journal of Services Marketing. 29(6/7), 453-462. https://doi.org/10.1108/JSM-03-2015-0126
Associação Brasileira da Indústria de Alimentos – ABIA. (2021). Serviços de alimentação estimam crescimento para 2021. São Paulo, 2021. Disponível em: https://www.abia.org.br/releases/servicos-de-alimentacao-estimam-crescimento-para-2021. Acesso em: 15 Abr. 2022.
Baptista, T. F.; Hemais, M. W. (2020). Reclamações fraudulentas a partir de características da cultura brasileira: um estudo qualitativo utilizando a técnica projetiva. Revista Eletrônica de Administração. 26(1), 81-113. https://doi.org/10.1590/1413-2311.275.94047
Bolbol, N.; Barhoom, T. (2021). Mitigating Web Scrapers using Markup Randomization. 2021 Palestinian International Conference on Information and Communication Technology (PICICT). 157-162. https://doi.org/10.1109/PICICT53635.2021.00038
Camargo, B. V.; Justo, A. M. (2013). IRAMUTEQ: Um software gratuito para análise de dados textuais. Temas Em Psicologia. 21(2), 513–518. https://dx.doi.org/10.9788/TP2013.2-16
Camilleri, J.; Neuhofer, B. (2017). Value co-creation and co-destruction in the Airbnb sharing economy. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(9), 2322-2340. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2016-0492
Echeverri, P.; Skålen, P. (2011). Co-creation and co-destruction: A practice-theory based study of interactive value formation. Marketing Theory. 11(3), 351–373. https://doi.org/10.1177/1470593111408181
Farias, J.S.; Díez-Vial, I. D. (2022). “¡Nunca volveré a este hotel!”: Investigando causas de La Value Co-Destruction (VCD) en comentarios de huéspedes y la perspectiva de directivos de hoteles. Investigaciones Turísticas. (23), 290-313. https://doi.org/10.14198/INTURI2022.23.13
Galunion. Alimentação na Pandemia: A Visão dos Operadores de Food service. 1ª. Edição. Mar-Abr 2022. Disponível em: https://www.galunion.com.br/materiais/. Acesso em: 15 Jul. 2022.
Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: Who creates value? And who co-creates? European Business Review, 20(4), 298–314. https://doi.org/10.1108/09555340810886585
Guo, Y.; Barnes, S. J.; Jia, Q. (2017). Mining meaning from online ratings and reviews: Tourist satisfaction analysis using latent dirichletallocation. Tourism Management. 59, 467-483. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.09.009
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2019). Pesquisa de Orçamentos Familiares 2017-2018. Rio de Janeiro. Disponível em: https://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/livros/liv101742.pdf
Järvi, H.; Kähkönen, A. K.; Torvinen, H. (2018). When value co-creation fails: Reasons that lead to value co-destruction. Scandinavian Journal of Management. 34(1), 63-77. https://doi.org/10.1016/j.scaman.2018.01.002
Järvi, H.; Keränen, J.; Ritala, P.; Vilko, J. (2020). Value co-destruction in hotel services: Exploring the misalignment of cognitive scripts among customers and providers. Tourism Management. 77, 104030. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.104030
Kashif, M; Zarkada, A. (2015). Value co-destruction between customers and frontline employees: A social system perspective. International Journal of Bank Marketing, 33(6), 672-691. https://doi.org/10.1108/IJBM-09-2014-0121
Laud, G.; Bove, L.; Ranaweera, C.; Leo, W.; Sweeney, J.; Smith, S. (2019). Value co-destruction: a typology of resource misintegration manifestations. Journal of Services Marketing. 33(7), 866-889. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2019-0022
Mathayomchan, B.; Taecharungroj, V. (2020). “How was your meal?” Examining customer experience using Google maps reviews. International Journal of Hospitality Management. 90, 102641. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102641
Plé, L. (2016). Studying customers’ resource integration by service employees in interactional value co-creation. Journal of Services Marketing, 30(2), 152–164. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0065
Plé, L. (2017). Why Do We Need Research on Value Co-destruction? Journal of Creating Value. 3(2), 162–169. https://doi.org/10.1177/2394964317726451
Plé, L.; Chumpitaz Cáceres, R. (2010). Not always co-creation: introducing interactional co-destruction of value in service-dominant logic. Journal of Services Marketing. 24(6), 430-437. https://doi.org/10.1108/08876041011072546
Prahalad, C. K.; Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: the next practice in value creation. Journal of interactive marketing. 18(3), 5-14. https://doi.org/10.1002/dir.20015
Ratinaud, P. (2009). IRAMUTEQ: Interface de R pour les Analyses Multidimensionnelles de Textes et de Questionnaires [Computer software]. Disponível em: http://www.iramuteq.org
Ribeiro, T. L. S.; Costa, B. K.; Ferreira, M. P.; Freire, O. B. L. (2023). Value co-creation in tourism and hospitality: A systematic literature review, European Management Journal, 41(6), 985-999. https://doi.org/10.1016/j.emj.2022.12.001
Rocha, A.; Viegas, C. (2023). Challenges of Food Service towards Sustainability Beyond Food Waste. Highlights of Sustainability, 2(1), 10–15. https://doi.org/10.54175/hsustain2010002
Rossi, G. B.; Silva, D.; Debessa, F. N.; Garcia, M. N. (2012). Percepção de valor dos consumidores de serviços de restaurantes: um estudo com modelagem de equações estruturais. Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, 11(3), 27-52. https://doi.org/10.5585/remark.v11i3.2291
Lucian, R.; Farias, S. A.; Salazar, V. S. (2008). Emoção, ambiente e sabores: a influência do ambiente de serviços na satisfação de consumidores de restaurantes gastronômicos. Observatório de Inovação do Turismo – Revista Acadêmica, 3(4). https://doi.org/10.12660/oit.v3n4.5728
Salviati, M. E. (2017). Manual do Aplicativo IRAMUTEQ (versão 0.7 Alpha 2 e R Versão 3.2.3). Compilação, organização e notas de Maria Elisabeth Salviati. Disponível em: http://www.iramuteq.org/documentation/fichiers/manual-do-aplicativo-iramuteq-par-maria-elisabeth-salviati
Shock, P. J.; Bowen, J. T.; Stefanelli, J. M. (2004). Restaurant Marketing for Owners and Managers. New Jersey: Wiley.
Sousa, Y. S. O.; Gondim, S. M. G.; Carias, I. A.; Batista, J. S.; Machado D. C. M. (2020). O uso do software Iramuteq na análise de dados de entrevistas. Pesquisas e Práticas Psicossociais.15(2), 1-19.
Vafeas, M.; Hughes, T.; Hilton, T. (2016). Antecedents to value diminution: A dyadic perspective. Marketing Theory, 16(4), 469-491. https://doi.org/10.1177/1470593116652005
Vargo, S. L.; Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Vargo, S. L.; Lusch. R. F. (2006). Service-dominant logic: What it is, What it is not, What it might be. The service dominant logic of marketing: Dialog debate and directions. Journal of the Academy of Marketing Science. 6. 281-288.
Vargo, S. L.; Lusch, R. F.(2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0069-6
Vargo, S. L.; Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1) 5-23. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0456-3
Vargo, S. L.; Maglio, P. P.; Akaka, M. A. (2008). On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. European management journal. 26(3), 145-152. https://doi.org/10.1016/j.emj.2008.04.003
Yan, X.; Wang, J.; Chau, M. (2015). Customer revisit intention to restaurants: Evidence from online reviews. Inf Syst Front. 17(3), 645–657. http://dx.doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5
Yurt, I.; Sağir, Y. E. (2023). Yi̇yecek i̇çecek i̇şletmeleri̇ndeki̇ personel davranişlarinin müşteri̇ni̇n yeme i̇çme deneyi̇mi̇ne etki̇si̇. Gastroia: journal of gastronomy and travel research, 7(2), 448-460. doi: 10.32958/gastoria.1360913
Zhang, T.; Lu, C.; Torres, E.; Chen, P. (2018). Engaging customers in value co-creation or co-destruction online. Journal of Services Marketing. 32(1), 57–69. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2017-0027
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2024 Josivania Silva Farias, Daniel Alves Oliveira , Renato Calhau Codá
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O autor deve garantir:
- que haja um consenso completo de todos os coautores em aprovar a versão final do documento e sua submissão para publicação.
- que seu trabalho é original, e se o trabalho e/ou palavras de outras pessoas foram utilizados, estas foram devidamente reconhecidas.
Plágio em todas as suas formas constituem um comportamento antiético de publicação e é inaceitável. RCA reserva-se o direito de usar software ou quaisquer outros métodos de detecção de plágio.
Todas as submissões recebidas para avaliação na revista RCA passam por identificação de plágio e autoplágio. Plágios identificados em manuscritos durante o processo de avaliação acarretarão no arquivamento da submissão. No caso de identificação de plágio em um manuscrito publicado na revista, o Editor Chefe conduzirá uma investigação preliminar e, caso necessário, fará a retratação.
Os autores cedem à RCA os direitos exclusivos de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons (CC BY) 4.0 Internacional.
Os autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não exclusiva da versão do trabalho publicada neste periódico (ex.: publicar em repositório institucional, em site pessoal, publicar uma tradução, ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial neste periódico.
Esta licença permite que qualquer usuário tenha direito de:
Compartilhar – copiar, baixar, imprimir ou redistribuir o material em qualquer suporte ou formato.
Adaptar – remixar, transformar e criar a partir do material para qualquer fim, mesmo que comercial.
De acordo com os seguintes termos:
Atribuição – Você deve dar o crédito apropriado (citar e referenciar), prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas. Você deve fazê-lo em qualquer circunstância razoável, mas de maneira alguma que sugira ao licenciante apoiar você ou o seu uso.
Sem restrições adicionais – Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita.
