"¡No es sólo comida; también es una experiencia!": identificando las causas de la codestrucción de valor en los restaurantes de Brasilia
DOI:
https://doi.org/10.5007/2175-8077.2024.e97347Palabras clave:
Codestrucción de valor, Restaurante, Servicios, Experiencia, Marketing de ServiciosResumen
Objetivo: Analizar las causas de la codestrucción de valor (CDV) en restaurantes de Brasilia a partir de opiniones de clientes online, que resaltan experiencias negativas de servicio. Metodología/enfoque: Se extrajeron 1.000 opiniones de clientes online publicadas en Google Maps, referidas a 20 restaurantes establecidos en Brasilia. El análisis de los datos se realizó con la ayuda del software IRAMUTEQ.
Originalidad/valor: El estudio contribuye al desarrollo de la literatura sobre marketing de servicios, en particular, el enfoque de codestrucción de valor en Brasil y América Latina, que todavía están explorando incipientemente el constructo CDV.
Principales resultados: La investigación destaca 10 razones que pueden llevar a la codestrucción de valor en los restaurantes investigados y la mayoría de las razones están relacionadas con el desajuste entre los recursos operant, es decir, aspectos intangibles del servicio.
Contribuciones teóricas: El estudio identifica diez factores que llevan a la CDV en restaurantes, como fallas en el servicio, falta de información, marketing inconsistente, expectativas exageradas, comportamiento inapropiado, errores, retrasos, fallas empresariales y rigidez contextual. La mayoría de las quejas se relacionan con aspectos subjetivos del servicio, destacando un enfoque poco explorado en la literatura de marketing de servicios en Brasil y América Latina.
Contribución a la gestión: Las implicaciones prácticas de este estudio indican que el servicio es uno de los puntos más importantes para una experiencia de servicio positiva, en consecuencia, el desempeño de los empleados de primera línea es crucial para los restaurantes.
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