Metodologias de Avaliação de Serviços no Ensino Superior: Experiências a partir da Ferramenta SERVQUAL

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015

Palavras-chave:

Ensino superior, SERVQUAL, Qualidade em serviços

Resumo

No ensino superior um parâmetro avaliado é a qualidade dos serviços. Uma ferramenta recorrentemente utilizada na avaliação de serviços no ensino superior é a SERVQUAL. Este estudo visa identificar como a SERVQUAL é acionada para a avaliação de serviços nas instituições de ensino superior de acordo com as publicações do quinquênio 2014-2019 da biblioteca eletrônica SPELL, a fim de identificar se a ferramenta satisfaz as necessidades de avaliação de serviços nas instituições de ensino superior e se possibilita a obtenção de dados confiáveis. Para tanto, buscou-se através de palavras-chave que combinem pelo menos dois termos entre os seguintes: Qualidade, SERVQUAL, Ensino Superior, Qualidade em Serviços, Avaliação, e Avaliação de Políticas Públicas. Da análise dos resultados percebeu-se que a ferramenta tem sido largamente utilizada, tanto no Brasil como no exterior, mostrando-se confiável para a avaliação dos serviços prestados por instituições de ensino superior.

Biografia do Autor

Camila Ines Ribeiro Cabral, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM

Mestranda do curso de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas da UFSM, licenciada em Matemática (2011) e Especialista em Ensino da Matemática no Ensino Médio (2015) pela Universidade Federal de Santa Maria. Atualmente é Assistente em Administração na Universidade Federal de Santa Maria - Campus Cachoeira do Sul.

Elisângela Carlosso Machado Mortari, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM

Professora Associada III do Departamento de Ciências da Comunicação da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), e do Programa de Pós-Graduação em Gestão das Organizações Públicas da Universidade Federal de Santa Maria. Possui graduação em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade Federal de Santa Maria (1996), mestrado em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (1999) e doutorado em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2004). Atualmente é professor associado da Universidade Federal de Santa Maria. Tem experiência na área de Comunicação, com ênfase em Teoria da Comunicação, atuando principalmente nos seguintes temas: relações públicas, análise do discurso, semiologia dos discursos sociais, monitoramento e gerenciamento de crise, gestão cultural.

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Escultura Boitatá Incandescente, instalada ao lado do Centro de Cultura e Eventos da UFSC, com o pôr do sol ao fundo.

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Publicado

29-05-2023

Como Citar

Cabral, C. I. R., & Mortari, E. C. M. (2023). Metodologias de Avaliação de Serviços no Ensino Superior: Experiências a partir da Ferramenta SERVQUAL. Revista De Ciências Da Administração, 25(65), 1–16. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015

Edição

v. 25 n. 65 (2023): Revista de Ciências da Administração

Seção

Artigos

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Copyright (c) 2023 Revista de Ciências da Administração

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