Service evaluation methodologies in higher school: Experiences from SERVQUAL tool

Authors

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015

Keywords:

Higher School, SERVQUAL, Quality in Services, Evaluation

Abstract

In higher education, a parameter evaluated is the quality of services. A tool recurrently used in the evaluation of services in higher education is SERVQUAL. This study aims to identify how SERVQUAL is used to evaluate services in higher education institutions according to the 2014-2019 publications of the SPELL electronic library, in order to identify whether the tool satisfies the needs of evaluating services in institutions. of higher education and makes it possible to obtain reliable data. For that, we searched through keywords that combine at least two terms among the following: Quality, SERVQUAL, Higher Education, Quality in Services, Evaluation, and Evaluation of Public Policies. From the analysis of the results, it was noticed that the tool has been widely used, both in Brazil and abroad, proving to be reliable for the evaluation of services provided by higher education institutions.

Author Biographies

Camila Ines Ribeiro Cabral, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM

Mestranda do curso de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas da UFSM, licenciada em Matemática (2011) e Especialista em Ensino da Matemática no Ensino Médio (2015) pela Universidade Federal de Santa Maria. Atualmente é Assistente em Administração na Universidade Federal de Santa Maria - Campus Cachoeira do Sul.

Elisângela Carlosso Machado Mortari, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM

Professora Associada III do Departamento de Ciências da Comunicação da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), e do Programa de Pós-Graduação em Gestão das Organizações Públicas da Universidade Federal de Santa Maria. Possui graduação em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade Federal de Santa Maria (1996), mestrado em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (1999) e doutorado em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2004). Atualmente é professor associado da Universidade Federal de Santa Maria. Tem experiência na área de Comunicação, com ênfase em Teoria da Comunicação, atuando principalmente nos seguintes temas: relações públicas, análise do discurso, semiologia dos discursos sociais, monitoramento e gerenciamento de crise, gestão cultural.

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Escultura Boitatá Incandescente, instalada ao lado do Centro de Cultura e Eventos da UFSC, com o pôr do sol ao fundo.

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Published

2023-05-29

How to Cite

Cabral, C. I. R., & Mortari, E. C. M. (2023). Service evaluation methodologies in higher school: Experiences from SERVQUAL tool. Revista De Ciências Da Administração, 25(65), 1–16. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015

Issue

Vol. 25 No. 65 (2023): Journal of Administration Science

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