Service evaluation methodologies in higher school: Experiences from SERVQUAL tool
DOI:
https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015Keywords:
Higher School, SERVQUAL, Quality in Services, EvaluationAbstract
In higher education, a parameter evaluated is the quality of services. A tool recurrently used in the evaluation of services in higher education is SERVQUAL. This study aims to identify how SERVQUAL is used to evaluate services in higher education institutions according to the 2014-2019 publications of the SPELL electronic library, in order to identify whether the tool satisfies the needs of evaluating services in institutions. of higher education and makes it possible to obtain reliable data. For that, we searched through keywords that combine at least two terms among the following: Quality, SERVQUAL, Higher Education, Quality in Services, Evaluation, and Evaluation of Public Policies. From the analysis of the results, it was noticed that the tool has been widely used, both in Brazil and abroad, proving to be reliable for the evaluation of services provided by higher education institutions.
References
ALVES, A. C.A Percepção da Qualidade na Prestação de Serviços Públicos: Estudo de Caso de um Centro de Saúde, na Cidade de Campina Grande - Paraíba. Pensamento & Realidade, v. 32, n. 4, p. 74-93, 2017.
BRIDI, E.; PALADINI, E. P.; ANDERSSON, R.; WEHRLE, A. F. Avaliação da Qualidade em Serviços na Indústria Hoteleira por Meio da Aplicação da Teoria de Resposta ao Item. Turismo: Visão e Ação, v. 21, n. 2, p. 173-194, 2019. https://doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194
CHACON, L. S.; MOREIRA, Y. S.; GONÇALVES, A. T. P.; LIMA, Íris V. do N.; CARLOS, S. . C. C. Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 28, p. e12745, 2022.. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/12745. Acesso em: 6 abr. 2023. https://doi.org/10.5020/2318-0722.2022.28.e12745
COSTA, F. J. A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato sensu. 2007. 240p. Tese (Doutorado em Administração de Empresas) - Fundação Getúlio Vargas - Escola de Administração de Empresas de São Paulo, SP, Brasil.
CRUMPTON, C. D.; MEDEIROS, J. J.; FERREIRA, V. R. S.; SOUSA, M. M.; NAJBERG, E. Avaliação de políticas públicas no Brasil e nos Estados Unidos: análise da pesquisa nos últimos 10 anos. Revista de Administração Pública, v. 50, n. 6, p. 981-1001, 2016. https://doi.org/10.1590/0034-7612156363
DALMONECH, H. A. G.; GOULARTE, M. A.; RAMOS, P. F.; MONTE-MOR, D. S. Fatores que Influenciam a Indicação de uma Instituição Pública Federal de Ensino por seus Alunos Através do Marketing Boca a Boca. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, v. 15, n. 1, p. 25-39, 2016. https://doi.org/10.21529/RECADM.2016003
FERNANDES, A. M.; REMUSS, R.; CAMARGO, M. E.; MOTTA, M. E. V.; MALAFAIA, G. C. Qualidade em Serviços: Percepção Discente Baseada no Modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 2005-2020, 2017. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020
FRANCISCO, N. A., ZUCATTO, L. C. Estado da Arte da Produção Acadêmica Relacionada ao Financiamento e Fomento da Pesquisa Científica no Brasil: Uma Análise a Partir do Ciclo de Políticas Públicas. Revista Práticas de Administração Pública, v. 2, n.1, p. 41-62, 2018. https://doi.org/10.5902/2526629230604
LOURENÇO, C. D. S.; KNOP, M. F. T. Ensino Superior em Administração e Percepção da Qualidade de Serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 13, n. 39, p. 219-233, 2011. https://doi.org/10.7819/rbgn.v13i39.854
MANTOVANI, D. M. N.; GOUVÊA, M. A.; TAMASHIRO, H. R. S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da Unimep, v. 13, n. 1, p. 91-116, 2015. https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
MARCONI, M. A., LAKATOS, E. M. Metodologia do trabalho científico. 6. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2001.
Ministério da Educação. Indicadores de instituições e cursos estão disponíveis. Brasília, 2011. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/ultimas-noticias/212-educacao-superior-1690610854/17246-indicadores-de-instituicoes-e-cursos-estao-disponiveis. Acesso em: 6 abr. 2022.
NOGUEIRA, T. G.; CASAS, A. L. Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma instituição de ensino superior: um estudo sobre os serviços complementares através do uso da escala SERVQUAL. Pensamento & Realidade, v. 30, n. 1, p. 106-128, 2015.
OLIVEIRA, L. R.; PASSADOR, C. S. Ensaio Teórico sobre as Avaliações de Políticas Públicas. Cadernos EBAPE.BR, v. 17, n. 2, p. 324-337, 2019. https://doi.org/10.1590/1679-395169657
PARASURAMAN, A., BERRY, L. L., ZEITHAML, V. A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, [S.l.], v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PARASURAMAN, A.; BERRY, L. Marketing services: competing through quality. 1. ed. New York: The Free Press, 1991.
PARENTE, C. M. D. Políticas de Educação Integral em Tempo Integral à Luz da Análise do Ciclo da Política Pública. Educação e Realidade, v. 43, n. 2, p. 415-434, 2018. https://doi.org/10.1590/2175-623661874
PEIXOTO, M. R.; AGUIAR, E. C. O Impacto do Tamanho da Classe na Percepção de Qualidade dos Alunos de uma Instituição de Ensino Superior Privada Brasileira. Revista Gestão & Planejamento, v. 19, n. 1, p. 191-207, 2018. https://doi.org/10.21714/2178-8030gep.v19.4764
RAEDER, S. Ciclo de Políticas: Uma Abordagem Integradora dos Modelos para Análise de Políticas Públicas. Perspectivas em Políticas Públicas. v. 7, n. 13, p. 121-146, 2014.
RISTOFF, D. Os Desafios da Avaliação em Contexto de Expansão e Inclusão. Espaço Pedagógico, v. 26, n. 1, p. 9-32, 2019. https://doi.org/10.5335/rep.v26i1.8406
SIQUEIRA, L. O.; FRITZ FILHO, L. F. Percepção de qualidade em serviços de ensino superior. Revista Gestão Organizacional. Chapecó, v. 15, n. 1, p. 28-43, jan./abr., 2022. https://doi.org/10.22277/rgo.v15i1.5634
SOARES, A. A. C. A influência do valor para o cliente e da satisfação no comportamento de boca a boca: uma análise no setor de serviços. 2008. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Estadual do Ceará, Fortaleza, CE, Brasil, 2008.
TAMASHIRO, H. S.; ALMEIDA, B. M.; LARIOS-GOMEZ, E.; PRATES, G. A. Dimensões que Influenciam a Satisfação e a Percepção dos Consumidores em Relação à Qualidade de Serviços no Ensino Superior . Revista de Administração da Unimep, v. 16, n. 2, p. 220-250, 2018. http://doi.org/10.15600/rau.v16i2.1540
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Revista de Ciências da Administração
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
The author transfers all copyright of the article to Revista Ciências da Administração, with any reproduction, total or partial, in any means of publication, printed or electronic, being prohibited, without the prior and necessary authorization being requested and, if obtained, will include the competent registration and thanks to the Magazine.
This work is licensed under a Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
