A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina

Rudimar Antunes da Rocha; Andrea Aparecida Silva

doi:10.5007/1518-2924.2016v21n45p35

Authors

Rudimar Antunes da Rocha Universidade Federal de Santa Catarina
Andrea Aparecida Silva Ministério Público de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.5007/1518-2924.2016v21n45p35

Keywords:

Servqual metric, Services satisfaction, BC-UFSC, Clients users

Abstract

The article deals with the satisfaction of UFSC students, evaluated by Metric Servqual on the services offered by the Central Library (BC-UFSC) - Campus Trindade – Florianópolis (Brazil). The population of 31,436 enrolled in year 2013 (PROPLAN/UFSC, 2013), obtained a sample of 381 students. We used the questionnaire Likert Style and type of probabilistic-systematic study. The collection was in year 2013, april, 1st until 16th and the treatment by SPSS®. The results revealed dissatisfaction among respondents about the services of BC-UFSC about, mainly: security on campus, parking spaces, cleaning of bathrooms and excessive noise, in the BC-UFSC.

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Author Biographies

Rudimar Antunes da Rocha, Universidade Federal de Santa Catarina

Professor Ph.D., Associado IV, do Departamento de Administração, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-Doutorado em Administração pela Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho (EEG-U. Minho – Pt - 2013-2014 - Braga/Portugal - Bolsa Estágio Sênior CAPES). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC-2000 - Bolsa CAPES), Mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (CPGA-UFSC-1992 - Bolsa CNPq/CAPES) e Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-1982). Leciona e orienta mestrando e doutorandos no Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGAdm/UFSC), Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária (PPGAU/UFSC) e Graduação no Curso de Administração (CAD-UFSC). Linha de pesquisa: Marketing, Estratégia Empresarial, Acreditação Hospitalar e Universitária. Líder do Grupo de Pesquisa Núcleo de Inteligência Competitiva Organizacional em Marketing e Logística (NICO), registrado na UFSC e CNPq.

Andrea Aparecida Silva, Ministério Público de Santa Catarina

Analista em Biblioteconomia do Ministério Público de Santa Catarina (MP-SC). Mestra em Administração Universitária pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (2013). Especialista em Gestão de Unidades de Informação pela Universidade do Estado de Santa Catarina (2010). Possui graduação em Biblioteconomia Habilitação Gestão da Informação pela Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC (2007) e graduação em Gestão do Turismo pela Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL (2003).

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