Metodologías de Evaluación de Servicios en Educación Superior: Experiencias desde la Herramienta SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e77015Palabras clave:
Enseñanza superior, SERVQUAL, Calidad en serviciosResumen
En la educación superior, un parámetro evaluado es la calidad de los servicios. Una herramienta recurrentemente utilizada en la evaluación de servicios en educación superior es SERVQUAL. Este estudio tiene como objetivo identificar cómo se utiliza SERVQUAL para evaluar servicios en instituciones de educación superior según las publicaciones 2014-2019 de la biblioteca electrónica SPELL, con el fin de identificar si la herramienta satisface las necesidades de evaluación de servicios en instituciones de educación superior y si es posible obtener datos fiables. Para ello, buscamos a través de palabras clave que combinen al menos dos términos entre los siguientes: Calidad, SERVQUAL, Educación Superior, Calidad en los Servicios, Evaluación y Evaluación de Políticas Públicas. Del análisis de los resultados, se percibió que la herramienta ha sido ampliamente utilizada, tanto en Brasil como en el exterior, demostrando ser confiable para la evaluación de los servicios prestados por las instituciones de enseñanza superior.
Citas
ALVES, A. C.A Percepção da Qualidade na Prestação de Serviços Públicos: Estudo de Caso de um Centro de Saúde, na Cidade de Campina Grande - Paraíba. Pensamento & Realidade, v. 32, n. 4, p. 74-93, 2017.
BRIDI, E.; PALADINI, E. P.; ANDERSSON, R.; WEHRLE, A. F. Avaliação da Qualidade em Serviços na Indústria Hoteleira por Meio da Aplicação da Teoria de Resposta ao Item. Turismo: Visão e Ação, v. 21, n. 2, p. 173-194, 2019. https://doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194
CHACON, L. S.; MOREIRA, Y. S.; GONÇALVES, A. T. P.; LIMA, Íris V. do N.; CARLOS, S. . C. C. Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 28, p. e12745, 2022.. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/12745. Acesso em: 6 abr. 2023. https://doi.org/10.5020/2318-0722.2022.28.e12745
COSTA, F. J. A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato sensu. 2007. 240p. Tese (Doutorado em Administração de Empresas) - Fundação Getúlio Vargas - Escola de Administração de Empresas de São Paulo, SP, Brasil.
CRUMPTON, C. D.; MEDEIROS, J. J.; FERREIRA, V. R. S.; SOUSA, M. M.; NAJBERG, E. Avaliação de políticas públicas no Brasil e nos Estados Unidos: análise da pesquisa nos últimos 10 anos. Revista de Administração Pública, v. 50, n. 6, p. 981-1001, 2016. https://doi.org/10.1590/0034-7612156363
DALMONECH, H. A. G.; GOULARTE, M. A.; RAMOS, P. F.; MONTE-MOR, D. S. Fatores que Influenciam a Indicação de uma Instituição Pública Federal de Ensino por seus Alunos Através do Marketing Boca a Boca. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, v. 15, n. 1, p. 25-39, 2016. https://doi.org/10.21529/RECADM.2016003
FERNANDES, A. M.; REMUSS, R.; CAMARGO, M. E.; MOTTA, M. E. V.; MALAFAIA, G. C. Qualidade em Serviços: Percepção Discente Baseada no Modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 2005-2020, 2017. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020
FRANCISCO, N. A., ZUCATTO, L. C. Estado da Arte da Produção Acadêmica Relacionada ao Financiamento e Fomento da Pesquisa Científica no Brasil: Uma Análise a Partir do Ciclo de Políticas Públicas. Revista Práticas de Administração Pública, v. 2, n.1, p. 41-62, 2018. https://doi.org/10.5902/2526629230604
LOURENÇO, C. D. S.; KNOP, M. F. T. Ensino Superior em Administração e Percepção da Qualidade de Serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 13, n. 39, p. 219-233, 2011. https://doi.org/10.7819/rbgn.v13i39.854
MANTOVANI, D. M. N.; GOUVÊA, M. A.; TAMASHIRO, H. R. S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da Unimep, v. 13, n. 1, p. 91-116, 2015. https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
MARCONI, M. A., LAKATOS, E. M. Metodologia do trabalho científico. 6. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2001.
Ministério da Educação. Indicadores de instituições e cursos estão disponíveis. Brasília, 2011. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/ultimas-noticias/212-educacao-superior-1690610854/17246-indicadores-de-instituicoes-e-cursos-estao-disponiveis. Acesso em: 6 abr. 2022.
NOGUEIRA, T. G.; CASAS, A. L. Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma instituição de ensino superior: um estudo sobre os serviços complementares através do uso da escala SERVQUAL. Pensamento & Realidade, v. 30, n. 1, p. 106-128, 2015.
OLIVEIRA, L. R.; PASSADOR, C. S. Ensaio Teórico sobre as Avaliações de Políticas Públicas. Cadernos EBAPE.BR, v. 17, n. 2, p. 324-337, 2019. https://doi.org/10.1590/1679-395169657
PARASURAMAN, A., BERRY, L. L., ZEITHAML, V. A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, [S.l.], v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PARASURAMAN, A.; BERRY, L. Marketing services: competing through quality. 1. ed. New York: The Free Press, 1991.
PARENTE, C. M. D. Políticas de Educação Integral em Tempo Integral à Luz da Análise do Ciclo da Política Pública. Educação e Realidade, v. 43, n. 2, p. 415-434, 2018. https://doi.org/10.1590/2175-623661874
PEIXOTO, M. R.; AGUIAR, E. C. O Impacto do Tamanho da Classe na Percepção de Qualidade dos Alunos de uma Instituição de Ensino Superior Privada Brasileira. Revista Gestão & Planejamento, v. 19, n. 1, p. 191-207, 2018. https://doi.org/10.21714/2178-8030gep.v19.4764
RAEDER, S. Ciclo de Políticas: Uma Abordagem Integradora dos Modelos para Análise de Políticas Públicas. Perspectivas em Políticas Públicas. v. 7, n. 13, p. 121-146, 2014.
RISTOFF, D. Os Desafios da Avaliação em Contexto de Expansão e Inclusão. Espaço Pedagógico, v. 26, n. 1, p. 9-32, 2019. https://doi.org/10.5335/rep.v26i1.8406
SIQUEIRA, L. O.; FRITZ FILHO, L. F. Percepção de qualidade em serviços de ensino superior. Revista Gestão Organizacional. Chapecó, v. 15, n. 1, p. 28-43, jan./abr., 2022. https://doi.org/10.22277/rgo.v15i1.5634
SOARES, A. A. C. A influência do valor para o cliente e da satisfação no comportamento de boca a boca: uma análise no setor de serviços. 2008. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Estadual do Ceará, Fortaleza, CE, Brasil, 2008.
TAMASHIRO, H. S.; ALMEIDA, B. M.; LARIOS-GOMEZ, E.; PRATES, G. A. Dimensões que Influenciam a Satisfação e a Percepção dos Consumidores em Relação à Qualidade de Serviços no Ensino Superior . Revista de Administração da Unimep, v. 16, n. 2, p. 220-250, 2018. http://doi.org/10.15600/rau.v16i2.1540
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Revista de Ciências da Administração
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
El autor transfiere todos los derechos de autor del artículo a la Revista Ciências da Administração, quedando prohibida cualquier reproducción, total o parcial, en cualquier medio de publicación, impreso o electrónico, sin que se solicite la autorización previa y necesaria y, si se obtiene, incluirá la inscripción competente y el agradecimiento a la Revista.
Esta obra tiene una licencia Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
